к Приказу ГБУ РО "ОДКБ"
от 29.12.2018 г. №370Б
ПРАВИЛА
общения и поведения в ГБУ РО «ОДКБ»
для работников, родителей, пациентов и посетителей
Правила общения
Общение - одно из важных умений, необходимых для эффективного взаимодействия.
Не допускается распространение работником информации личного или конфиденциального характера, касающейся других работников, о которой работнику стало известно в ходе выполнения им своих служебных обязанностей.
При общении по телефону работник учреждения должен представиться первым. Тема телефонного разговора должна соответствовать полномочиям и компетентности работника, в ином случае работник должен переадресовать телефонный звонок уполномоченному лицу.
Особое внимание учреждение обращает на передачу информации о состоянии здоровья и факте пребывания пациента в Учреждении, такая информация может быть передана только тем лицам, о которых пациент сообщит письменно при госпитализации. Передача информации иным лицам, за исключением лиц, напрямую указанных законом запрещается. Медицинские работники должны избегать в телефонных разговорах передачи, каких либо серьезных сведений и печальных известий о состоянии здоровья пациента.
При телефонном разговоре темп речи должен быть умеренный, использование специальной терминологии должно быть минимизировано, недопустим бытовой сленг, жаргон, ненормативная лексика.
Телефонный разговор не должен превышать 10 минут. В случае если абонент явно затягивает телефонную беседу, рекомендуется вежливо прервать ее. Если предмет телефонного разговора достаточно серьезен, рекомендуется продолжить беседу лично, или согласовать встречу с компетентными работниками Учреждения, отвечающими за поставленный в беседе вопрос.
Кроме того, если из телефонного разговора нельзя выяснить личность звонившего или абонент желает остаться неизвестным рекомендуется прервать телефонный разговор. В случае угроз, поступающих по телефону, следует предпринять все попытки выяснить личность абонента, причины и цель угроз, сообщить о звонке непосредственному руководителю и в случае необходимости в органы внутренних дел.
Любое внешнее общение работника должно осуществляться в интересах учреждения.
При возникновении конфликтных ситуаций или ситуации, требующей вмешательства непосредственного руководителя, незамедлительно сообщить об этом по телефону и все дальнейшие действия производить только по согласованию с руководством учреждения.
Работник помимо всего прочего должен соблюдать общепринятые нормы и правила хорошего тона, понимать границы допустимого поведения и делового гостеприимства.
При общении с пациентами медицинские и иные работники учреждения выбирают индивидуально для каждого родителя и пациента уважительный стиль общения, понимая роль общения и взаимодействия с пациентом в его излечении.
Для достижения желаемого успеха работники учреждения используют простые правила, которые помогут создать и сохранить спокойную, доброжелательную атмосферу, как в рабочем коллективе, так и при общении с пациентами.
1. Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.
2. Постарайтесь увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым Вы общаетесь. Выразите это словом одобрения или похвалы.
3. Будьте открыты, доброжелательны, позитивны и приветливы.
4. Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.
5. Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей. Старайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать так, а не иначе. Не допускайте раздражения и критики.
6. Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Старайтесь вести беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите с человеком на понятном ему языке.
7. Умейте себя поставить на место другого человека, чтобы понять его.
8. Дайте возможность другому человеку выговориться. Научитесь быть внимательным слушателем.
9. Вежливо, спокойно, доброжелательно и терпеливо отвечайте на все вопросы в меру своей компетенции.
10. Указывая на очевидные ошибки другого человека, начинайте разговор с подчеркивания его достоинств и положительных качеств. Делайте акцент не на личностных особенностях человека, а на фактах или явлениях.
11. Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить и не уязвить его самолюбие.
Общение с родителями и пациентом
Путь к истинному мастерству всегда долгий и нелегкий. Необходимо выработать нужный стиль работы и овладеть искусством благоприятного воздействия на больных. Оказание помощи больному человеку невозможно без общения с ним. При этом процесс общения с больным значительно отличается от процесса общения со здоровым человеком. Значение психотерапевтического воздействия известно, его ценность превосходит иногда все другие методы лечения.
Родители и пациенты с быстрой сменой настроения требуют к себе бережного и чуткого отношения, так как резкий тон, хмурый вид медицинского персонала вызывают у них тревожные переживания. Доброе, мягкое слово, доброжелательная улыбка для пациентов важнее лекарственных средств.
Громкая речь, а тем более в высоком тоне, воспринимается как первый признак конфликта и вызывает ответную агрессию. Есть правило, согласно которому для выхода из такой ситуации речь отвечающего должна быть в два раза менее громкой.
Во всех сложных ситуациях нельзя забывать того, что каждый человек – личность, индивидуальность, заслуживающая особого отношения.
Деятельность медицинских работников заключается в первую очередь в оказании помощи больным людям, испытывающим вследствие заболевания страдание, тревогу, подавленность, раздражение и другие негативные эмоции.
Задача медицинского персонала – как можно внимательнее относиться к эмоциональным переживаниям родителя и пациента, не быть безразличным к просьбам и жалобам, проявлять сочувствие и ограждать от отрицательных эмоций.
В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно (неуверенно) по отношению к медицинскому персоналу, необходимо использовать следующие рекомендации:
· не следует воспринимать чье-то агрессивное поведение как личное оскорбление: чаще всего люди «выплескивают» свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;
· необходимо сделать глубокий вдох и сосчитать до 10 или 20, пока не наступит успокоение;
· выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (только в том случае, если родитель и пациент находится в безопасности);
· сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;
· следует вновь поговорить с пациентом, проявившим неуважение к вам: дать понять, что вы все равно будете продолжать выполнять свои обязанности;
· в тех случаях, когда агрессия человека не прекращается, а наоборот усиливается необходимо:
- любым способом (желательно чтобы агрессивный человек не видел) вызвать сотрудников охраны использую «ТРЕВОЖНУЮ КНОПКУ», при её отсутствии по телефонам:
- КПП внутренний 12-19;
- КПП городской 219-04-38;
- МВД ОП-8 Советского района (249-20-60, 249-29-85, 222-58-12).
- не допускайте действий, которые могут спровоцировать агрессивного человека к применению оружия и привести к человеческим жертвам (не бегите, не бросайтесь на него, не боритесь, не выхватывайте у него оружие; не пытайтесь помириться, уговорить его, не умоляйте, не взывайте слезами к его доброте). Переносите лишения, оскорбления и унижения, не смотрите ему в глаза, не ведите себя вызывающе.
- при необходимости выполняйте требования агрессивного человека (особенно первые полчаса), не противоречьте ему, не рискуйте жизнью окружающих и своей собственной, старайтесь не допускать истерик и паники.
Чтобы добиться желаемого успеха в общении с пациентом, необходимо руководствоваться следующими принципами:
1. Правильно выбирайте время для общения: родители и пациент, кому адресована информация, должен иметь желание и интерес к беседе.
2. Беседу с родителем и пациентом начинайте, назвав свое имя, отчетов, должность и цель беседы. По возможности проведите ее с глазу на глаз, обеспечив тишину, обязательно напомните о конфиденциальности беседы.
3. Обращайтесь к родителю пациента по имени и отчеству, обязательно на «Вы».
4. Никогда не показывайте вида, что у Вас мало времени, масса других дел, и Вы спешите.
5. Не показывайте родителю пациента своей усталости или недомогания.
6. Во время беседы помните о межличностной дистанции, постарайтесь расположиться так, чтобы ваше лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Вы должны видеть лицо родителя пациента, а он Ваше. Ваша поза должна быть простой и умеренно свободной, без напряжения.
7. Говорите четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия, но без заискивания, проверяя, правильно ли Вас поняли.
8. Говорите так, чтоб вас слышали, но не кричите.
9. Не повышайте голос на родителя пациента, не ругайтесь, не спорьте с ним.
10. Вопросы задавайте в понятной для родителя пациента форме, выражения Ваших мыслей должны быть понятны человеку, не имеющему отношения к медицине.
11. При неточном ответе на вопрос, повторите его, в случае неудачи измените, постройте по-другому, не раздражаясь при этом.
12. Сравнивайте полученную во время беседы информацию о пациенте с имеющейся у Вас.
13. Слушайте внимательно. Поощряйте вопросы родителя пациента.
14. Направляйте беседу с целью получения наибольшей информации и коррекции эмоционального состояния пациента или неправильного отношения к своему самочувствию.
15. Обращайте внимание на жалобы больного, высказанные им, попросите более подробно описать их. Выяснив наиболее значимые для больного и наиболее беспокоящие его симптомы, подтвердите, что Вы обратили на них внимание, например¸ такой фразой: «Хорошо, что Вы сказали об этом».
16. В нужном объеме с учетом состояния пациента объясните сущность заболевания, а также предполагаемую тактику обследования и лечения с целью осознания и понимания пациентом необходимости совместной работы за выздоровление, формирования отношения к болезни.
17. По возможности не предоставляйте большого выбора пациенту, давая советы и рекомендации. Они должны быть четкими и конкретными.
18. Не требуйте от родителя пациента запоминания имен сотрудников, номеров кабинетов. Если Вы считаете это нужным, то напишите необходимую информацию на бумаге и оставьте родителю пациента.
19. Не создавайте у родителя пациента чувства вины за неточное исполнение Ваших инструкций или рекомендаций.
20. Никогда не усугубляйте у родителя пациента чувство ответственности, не пользуйтесь выражениями типа «Если Вы не сделаете это…»
21. Юмор способствует эффективному общению, но он должен использоваться Вами с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента.
22. Умело используйте невербальное общение (доброжелательная мимика, понимающие жесты, открытый взгляд, адекватное изменение высоты и интонации голоса). Прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия позволяют передать привязанность, эмоциональную поддержку, одобрение, нежность.
23. Научитесь контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у родителя пациента.
24. При всех действиях родителя и пациента, нуждающихся в одобрении, сопровождайте их поощрительными знаками. Старайтесь реагировать на каждое движение пациента, хвалите его. Особенно это касается тяжелобольных.
25. Отожествляйте себя с пациентом и его родителями, научитесь понимать и чувствовать то, что его беспокоит и угнетает.
26. Проявляйте заинтересованность и терпение.
27. Не обсуждайте при родителе и пациенте посторонние проблемы, личные дела других сотрудников, других пациентов.
28. Не расценивайте действия родителя пациента как форму личного отношения к Вам.
Нарушение деонтологических принципов общения с родителем и пациентом может привести к развитию у него ятрогенных заболеваний (патологического состояния, обусловленного неосторожными высказываниями или поступками медицинских работников). Неадекватные, ранящие и вредящие пациенту словесные контакты могут привести к различным к различным психогенным ятрогениям.
Если родитель и пациент достаточно информирован, доверяет медицинскому персоналу, он чувствует себя в безопасности, спокойно и уверенно участвует в лечебно-диагностическом процессе.